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공항철도, 서비스디자인TF 출범 "이용객 입장서 서비스 혁신"

내·외부 시각서 공항철도 객관적 평가, 서비스 수준 향상 마중물

장병극 기자 | 기사입력 2021/02/26 [09:24]

공항철도, 서비스디자인TF 출범 "이용객 입장서 서비스 혁신"

내·외부 시각서 공항철도 객관적 평가, 서비스 수준 향상 마중물

장병극 기자 | 입력 : 2021/02/26 [09:24]

▲ 지난 24일 인천 서구에 소재한 공항철도 본사 대회의실)에서 이후삼 사장(첫번째 줄 왼쪽에서 다섯 번째)과 TF 단원들이 기념촬영을 하고 있다.  © 철도경제

 

[철도경제=장병극 기자] 공항철도가 실제로 공항철도를 이용하는 이용객들과 함께 가장 필요한 서비스가 무엇인지 고민하고, 이를 통해 최상의 서비스 아이디어를 발굴하고자 ‘공항철도 서비스 디자인 TF’를 운영한다고 25일 밝혔다.

 

‘공항철도 서비스 디자인 TF’는 기존에 활동했던 ‘고객 모니터링단’을 한층 발전시킨 개념이다. 

 

공항철도를 이용하면서 단순히 불편사항을 신고하고 개선하는 활동에서 한 발 더 나아가 이용객의 입장에서 필요한 서비스 혁신과제를 발굴, 실제 적용하는 과정에 참여함으로써 공항철도 서비스 혁신을 위한 마중물 역할을 수행할 것으로 기대된다.

 

TF단은 공항철도 홈페이지와 SNS를 통해 지원을 받아 평소 공항철도를 많이 이용하고 관심을 가진 실제 이용객 39명으로 구성했다. 

 

특히 올해는 4개조로 팀을 나눠 ▲고객중심경영 우수사례 홍보 ▲고객 편의 서비스 개선과제 도출 등 반기별 조별 과제를 수행하고, 평가를 통해 우수팀 2개조를 선발하여 수료증과 별도의 인센티브를 제공한다. 또한 우수 아이디어는 이듬해 공항철도 사업계획에 포함할 예정이다.

 

이와 함께 기존의 ‘고객 모니터링단’과 같이 현장 서비스 모니터링도 수행한다. 

 

각 단원별로 집중 모니터링 대상역을 지정해 현장에서 개선이 필요한 사항을 신속하게 파악하고, 코로나19로 침체된 공항철도 수송 수요를 향상시킬 수 있는 아이디어를 제안하는 등 활동을 전개하게 된다.

 

한편, 공항철도는 이용객 중심의 서비스 개선 성과를 인정받아 한국소비자원으로부터 2013년부터 2019년까지 4회에 걸쳐 소비자중심경영 우수기관으로 인증을 받았다. 또한 지난해 10월에는 제15회 임산부의 날 행사에서 보건복지부로부터 최고상인 ‘대통령 상’을 수상했다. 

 

이후삼 사장은 “공항철도 서비스 디자인 TF 운영은 내-외부의 시각에서 각각 공항철도를 객관적으로 평가하고 서비스 수준을 높혀 나가는데 큰 보탬이 될 것으로 기대된다”며 “특히 이용자 관점에서 제시하는 참신하고 실질적인 조언을 적극 수용해 서비스 품질 향상에 노력하겠다”고 말했다.

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